Nội dung bài viết
Các bệnh nhân tại Đại học Y khoa Chicago xuất hiện trong một video quảng cáo liên tục kê đơn thuốc, đặt lịch hẹn và thậm chí nhận được mẹo đỗ xe với sự trợ giúp của Agentforce, công cụ AI hàng đầu của Salesforce Inc.
Tất cả điều này đều có thể thực hiện được, theo video phát hành vào tháng 10, với công nghệ mới. Nhưng các cảnh này phần lớn đều mang tính khát vọng, rất ít chức năng AI đó hoạt động.
Những bệnh nhân gọi đến hệ thống bệnh viện ngày nay sẽ được chào đón bằng các menu lựa chọn bằng bàn phím và được chuyển đến bộ lập lịch của con người. Chatbot của nó vẫn đang được thử nghiệm và hầu hết khách truy cập web vẫn chưa hiển thị.
Theo những người quen thuộc với vấn đề này, khoảng cách giữa hoạt động tiếp thị và thực tế của Salesforce là do trục trặc của sản phẩm và khó nhận được sự phê duyệt từ các bộ phận tuân thủ nội bộ trong mạng lưới chăm sóc sức khỏe, điều này cuối cùng đã khiến việc triển khai bị trì hoãn.
Người này cho biết thêm, hệ thống y tế trả cho Salesforce hàng triệu đô la mỗi năm cho nhiều sản phẩm phần mềm. Salesforce đang chịu áp lực phải giành được công việc kinh doanh trên thị trường AI tại nơi làm việc.
Để đạt được mục tiêu đó, họ đã sản xuất các video và bài thuyết trình hào nhoáng có sẵn trực tuyến để ca ngợi khách hàng AI là “doanh nghiệp đại lý”. Nhiều người góp mặt trong các buổi chụp hình dường như lấy tín hiệu từ áp phích phim siêu anh hùng.
Vấn đề là một số khả năng được thể hiện trong các bài thuyết trình – bao gồm cả những khả năng của những khách hàng hàng đầu như Williams-Sonoma và Finnair – thực ra chỉ là những mô hình mô phỏng chưa được sử dụng rộng rãi.
Trong một cuộc phỏng vấn, Giám đốc điều hành Salesforce Marc Benioff cho biết kiểu tiếp thị hướng tới tương lai này rất phổ biến trong ngành công nghệ và giúp khách hàng hình dung về tương lai. Ông nói: “Bất kể công nghệ nào chúng tôi từng tiếp thị, chúng tôi luôn cung cấp.
Chắc chắn là Agentforce đang bắt đầu tạo ra sự khác biệt cho một số khách hàng, đặc biệt là trong việc thu thập và chi trả thông tin. Người bán thiết bị gia dụng SharkNinja Inc.
cho biết việc sử dụng tính năng khắc phục sự cố sản phẩm tự động với Agentforce đã giảm 20% số cuộc gọi dịch vụ trong năm nay. Tương tự, Agentforce đang xử lý hàng chục nghìn cuộc phỏng vấn sàng lọc bằng văn bản ban đầu cho Adecco Group AG, một công ty tuyển dụng ở Châu Âu.
Nhưng những thành công như vậy khó có thể thuyết phục được Phố Wall rằng những công ty phần mềm lâu đời như Salesforce sẽ có thể chống lại các đại lý do đối thủ mới nổi hoặc thậm chí là bộ phận công nghệ của chính khách hàng xây dựng.
Salesforce đã trở thành biểu tượng của “SaaSpocalypse” — một tập đoàn chứng khoán đang gây khó khăn cho các nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ. Công ty đã mất 21% giá trị vào năm 2025 và giảm thêm 30% trong năm nay, một sự suy giảm được phản ánh bởi các công ty cùng ngành như ServiceNow Inc.
và Adobe Inc. Boosterism từ lâu đã là một phần của ngành công nghệ.
Phiên bản thương mại đầu tiên của cơ sở dữ liệu nổi tiếng của Larry Ellison được gọi là Oracle 2, vì Ellison sợ rằng sẽ không ai muốn mua phiên bản đầu tiên của một sản phẩm sáng tạo. Gần đây, loại hình khuyến mãi này đã đạt đến một tầm cao mới.
Đầu tháng này, Apple Inc. đã đồng ý trả cho người tiêu dùng 250 triệu USD để giải quyết các khiếu nại rằng họ đã phóng đại các tính năng của “Apple Intelligence”.
Gil Luria, nhà phân tích tại DA Davidson & Co, cho biết: “Với áp lực cung cấp AI, nhiều công ty đã phải hứa hẹn nhiều hơn những gì họ thực sự có.
“Đó không phải là chuyện riêng của Salesforce, họ chỉ quá ồn ào về nó.” Benioff nói rằng Salesforce luôn nói rõ khi hoạt động tiếp thị hướng tới tương lai. “Tôi không muốn bất kỳ khách hàng nào gọi cho tôi và nói – ‘Này, tôi tưởng tôi sẽ mua cái này, nhưng nó không có sẵn’,” anh nói.
Phiên bản đầu tiên của sản phẩm AI tổng hợp của Salesforce, ra mắt vào năm 2023, được mệnh danh là “Einstein GPT”. Công ty đã được cấp phép quyền đối với chân dung của nhà khoa học đã chết từ lâu nhiều năm trước đó với giá 20 triệu đô la.
Kể từ đó, Salesforce đã nhiều lần xoay quanh mô hình xây dựng thương hiệu và định giá với tên gọi “Einstein Copilot” và cuối cùng là “Agentforce”. Benioff đã sử dụng từ “đại lý” hơn 100 lần khi công bố Agentforce trong cuộc gọi thu nhập cuối năm 2024.
Anh ấy thậm chí còn nói to với Business Insider về việc đổi tên công ty thành Agentforce.
Gần đây hơn, Salesforce đã sửa đổi tên của các sản phẩm khác để thêm từ này, vì vậy Sales Cloud — phần mềm thành công đầu tiên của công ty giúp người bán theo dõi liên hệ và đàm phán của họ — hiện được gọi là “Agentforce Sales”.
AI “Agentic” có nghĩa là một sự tiến hóa so với các chatbot đơn giản ở chỗ chúng có thể thực hiện các hành động thay mặt người dùng. Ví dụ: thay vì nói cho khách hàng thương mại điện tử cách thay đổi địa chỉ giao hàng hoặc hủy đơn hàng, “đại lý” AI có thể thực hiện các thay đổi cho họ.
Nhiều hoạt động triển khai Agentforce ngày nay hoàn toàn có khả năng trả lời các câu hỏi hoặc thu thập thông tin. Nhưng họ thường chùn bước khi được yêu cầu thực hiện những hành động quan trọng hơn.
Điều này có thể phản ánh sự lo lắng của các doanh nghiệp về việc trao quyền cho AI để có ý nghĩa về mặt tài chính. ul hành động, Rebecca Wettemann, một nhà phân tích ngành công nghiệp phần mềm tại Valoir cho biết.
“Mọi người lo sợ rằng AI sẽ hoạt động vào lúc nửa đêm và hoàn trả một loạt giao dịch hoặc tốn một hóa đơn khổng lồ.” AI là chìa khóa cho sự tăng trưởng doanh thu trong tương lai của Salesforce, vốn đã giảm từ 25% hàng năm trong năm tài chính 2022 xuống còn 10% trong năm tài chính gần đây nhất.
Công ty đã đạt được 29.000 giao dịch với Agentforce, mang lại doanh thu định kỳ hàng năm là 800 triệu USD cho sản phẩm. Salesforce cho biết một số khách hàng sử dụng công cụ này đã tăng ít nhất gấp đôi chi tiêu hàng năm của họ với công ty.
Một trong những khách hàng tiêu biểu của Salesforce là Williams-Sonoma. Trong hội nghị người dùng vào tháng 12, giám đốc tiếp thị của Salesforce, Sanjna Parulekar đã đứng trên sân khấu và giới thiệu đường dây điện thoại hỗ trợ khách hàng mới do Agentforce cung cấp của nhà bán lẻ hàng gia dụng.
Parulekar nói: “Kênh phổ biến nhất của Williams-Sonoma là giọng nói, vậy tại sao chúng ta không tiếp tục thử nghiệm điều này”. Một giọng nói tự động mượt mà đã trả lời cuộc gọi, chào cô bằng tên và giúp cô mua một chiếc chảo nấu cụ thể mà cô đang duyệt trên trang web của họ một cách liền mạch.
Gợi ý thực hành:
1. Theo dõi thông báo từ cơ quan địa phương tại California.
2. Kiểm tra nguồn chính thức trước khi chia sẻ lại thông tin.