Nội dung bài viết
Các y tá của trung tâm cuộc gọi tại gã khổng lồ y tế cho biết các công cụ giám sát nơi làm việc và AI ưu tiên tốc độ và tiết kiệm chi phí hơn là chất lượng và sự an toàn.
Chào mừng bạn đến với CalMatters, phòng tin tức phi lợi nhuận duy nhất chuyên đưa tin về các vấn đề ảnh hưởng đến tất cả người dân California. Đăng ký WhatMatters để nhận tin tức và bình luận mới nhất về các vấn đề quan trọng nhất ở Golden State.
Các y tá của Kaiser Permanente, những người trả lời các cuộc gọi tư vấn và phân loại cho biết nhiệm vụ chăm sóc bệnh nhân của họ ngày càng bị đe dọa bởi sự giám sát tại nơi làm việc.
Bảy y tá hiện tại và trước đây nói với CalMatters rằng những người dành hơn 15 phút để gọi điện cho bệnh nhân thường xuyên phải đối mặt với những lời chỉ trích từ ban quản lý Kaiser hoặc bị gọi vào các cuộc họp đánh giá hiệu suất.
Họ cho biết thời gian gọi là yếu tố ảnh hưởng đến điểm số hiệu suất hàng tháng mà họ nhận được. Ngoài việc theo dõi thời lượng cuộc gọi, họ cho biết Kaiser còn sử dụng phần mềm cố gắng dự đoán hàng ngày xem liệu họ có làm việc kém hiệu quả hay không trả lời cuộc gọi nhanh chóng hay không.
Hệ thống trí tuệ nhân tạo cũng được sử dụng để đánh giá sự đồng cảm và giọng điệu của chúng. Bình luận của họ được đưa ra khi Hiệp hội Y tá California bắt đầu đàm phán một hợp đồng mới với Kaiser vào tháng này.
h với AI có thể là một vấn đề. Các y tá của Kaiser đã đình công chống lại AI trong một ngày vào tháng 3 và phản đối AI vào mùa thu năm ngoái.
CNA đang thương lượng để có được 25.000 y tá, trong đó có 1.000 người ở các trung tâm cuộc gọi.
Đồng thời, các nhà lập pháp California đang xem xét một số dự luật điều chỉnh AI tại nơi làm việc, bao gồm một dự luật sẽ bảo vệ các bác sĩ và y tá khỏi bị trả thù, những người ghi đè các khuyến nghị chăm sóc tự động.
Kaiser bảo vệ việc sử dụng AI của mình, cho biết họ triển khai công nghệ này với mục đích đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và không sử dụng “thời gian xử lý trung bình” để đánh giá hiệu suất.
Kaiser Permanente là công ty tư nhân lớn nhất ở California, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho hơn 9 triệu người trong bang và 3 triệu người Mỹ khác. Điều đó có nghĩa là việc sử dụng trí tuệ nhân tạo của công ty có thể đặt ra những tiền lệ quan trọng trong việc quản lý công nhân bằng AI.
Nó cũng có thể có tác động lớn đến việc chăm sóc bệnh nhân, cung cấp một ví dụ ban đầu về cách ngành chăm sóc sức khỏe cân bằng việc tự động hóa cắt giảm chi phí với sự hiện diện hoặc tiếp xúc của con người.
Raquel Alvarez Sanchez, y tá tư vấn của Kaiser Permanente ở Vallejo từ năm 2010, cho biết cô đã gọi điện cho một bệnh nhân có ý định tự tử vào năm ngoái và kéo dài hơn một giờ đồng hồ. sử dụng, cô phải đợi cảnh sát đến trước khi cúp máy.
Cô cố gắng làm cho người đàn ông đó cảm thấy được quan tâm, mặc dù cô biết rằng việc tiếp tục gọi điện lâu như vậy sẽ làm mất đi thời gian gọi trung bình của cô trong nhiều tuần và có thể khiến ban quản lý đặt câu hỏi.
Sanchez, một quản lý công đoàn, cho biết cô đã đi cùng các đồng nghiệp đến các cuộc họp đánh giá hiệu suất, nơi họ được phát hiện đã thực hiện đúng mọi thứ theo yêu cầu, ngoại trừ việc phải trực tuyến hơn 15 phút.
Cô ấy nói rằng cô ấy chưa thấy y tá nào bị sa thải vì làm điều đó, nhưng cô ấy lo ngại rằng áp lực tiếp tục có thể khiến y tá phải nghỉ việc hoặc nghỉ hưu sớm. Cô nói: “Tôi nghĩ tại một thời điểm nào đó, tất cả các y tá đều đã được nói chuyện về thời gian xử lý trung bình của họ.
“Điều duy nhất tôi có thể nghĩ đến là họ làm việc đó vì lợi nhuận.” Một y tá khác đã nói chuyện với CalMatters với điều kiện giấu tên vì sợ bị trả thù đã mô tả việc giám sát đó ảnh hưởng như thế nào đến cuộc gọi với bệnh nhân vào năm ngoái.
Ban đầu, cô nghĩ bệnh nhân của mình, một phụ nữ lớn tuổi vừa được chẩn đoán mắc bệnh ung thư giai đoạn cuối, đang có ý định tự tử, nhưng nhanh chóng hiểu rằng bà đang bị sốc và thực sự cần ai đó để nói chuyện.
Cô y tá muốn dành thời gian để bày tỏ lòng trắc ẩn hoặc an ủi người phụ nữ đang chăm sóc con gái mình nhưng cô ấy đã dừng lại vì sợ điều đó sẽ làm ảnh hưởng đến điểm thành tích hàng tháng của cô ấy và dẫn đến bị quản lý khiển trách.
Cô ấy trở thành y tá để chăm sóc tận tình cho mọi người, nhưng “Tôi phải tự hỏi bản thân: Liệu tôi có bị kỷ luật nếu nói sai kịch bản hoặc nói nhiều hơn những gì cần thiết không?” Kaiser Permanente cho biết việc đánh giá hiệu quả hoạt động của họ giúp cải thiện kết quả của bệnh nhân.
Người phát ngôn của công ty cho biết: "Kaiser Permanente không sử dụng Thời gian xử lý trung bình để đánh giá hiệu suất của nhân viên hoặc thực thi các số liệu về thời gian cuộc gọi.
Bất kỳ công cụ nào được sử dụng trong cài đặt trung tâm liên hệ đều hỗ trợ nỗ lực đảm bảo chất lượng của chúng tôi cũng như có sự xem xét và giám sát của con người." Trong một tuyên bố cung cấp cho CalMatters, người phát ngôn Vincent Staupe nói thêm rằng Kaiser sử dụng AI một cách có trách nhiệm, với sự giám sát của con người và bằng cách “ưu tiên sự an toàn, quyền riêng tư và công bằng của bệnh nhân”, nhưng ông nói, “Là một tổ chức lớn, chúng tôi không chia sẻ thông tin cụ thể về hệ thống công nghệ nội bộ vì lý do bảo mật và vận hành.” Không rõ việc quản lý bằng thuật toán ảnh hưởng như thế nào đến việc chăm sóc bệnh nhân cũng như tác động của việc giới hạn thời gian phân loại và tư vấn cho bệnh nhân.
Kaise Các y tá của trung tâm cuộc gọi không thể nói chắc chắn liệu những áp lực mà họ phải đối mặt có dẫn đến kết quả bất lợi cho bệnh nhân hay không vì họ sẽ ngừng liên lạc với bệnh nhân sau khi họ cúp máy.
Yêu cầu hồ sơ công khai năm 2024 của CalMatters gửi tới Bộ Chăm sóc Sức khỏe Có Quản lý California không tìm thấy khiếu nại nào của bệnh nhân đối với Kaiser liên quan đến thời gian gọi. Nhưng các y tá khẳng định rủi ro đối với sự an toàn của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc là có thật.
Người ủng hộ bệnh nhân của Cơ quan Giám sát Người tiêu dùng Michele Ramos cho biết nhiều bệnh nhân của Kaiser bắt đầu chăm sóc qua đường dây tư vấn.
Sau đó, họ phàn nàn với cô ấy, chủ yếu là về những điều xảy ra trong cơ sở của Kaiser, nhưng “Bây giờ tôi có thể thấy rất nhiều vấn đề” bắt đầu từ đâu, do các y tá đang phải chịu những hạn chế về cuộc gọi.
Ramos cho biết áp lực về thời gian có thể phù hợp với mô hình rộng hơn ở Kaiser là đặt chi phí lên trên chất lượng.
Gã khổng lồ về sức khỏe đã phải chịu mức phạt kỷ lục, 50 triệu đô la, như một phần của thỏa thuận giải quyết những phát hiện từ Bộ Chăm sóc Sức khỏe Có Quản lý California rằng cơ quan này đã trì hoãn các cuộc hẹn khám sức khỏe hành vi vượt quá giới hạn luật định và thường xuyên chuyển bệnh nhân thành nhóm thay vì trị liệu cá nhân.
Kaiser cũng đã giải quyết với Bộ Lao động Hoa Kỳ sau khi điều tra các công ty con của Bộ này. sử dụng tance và các dịch vụ sức khỏe tâm thần.
Kaiser đã phải đối mặt với những lời chỉ trích vào năm 2002 vì trả tiền thưởng cho các nhân viên của trung tâm cuộc gọi không phải là y tá vì đã gọi điện trong thời gian ngắn, mặc dù các y tá của trung tâm cuộc gọi đã nói chuyện với CalMatters cho biết ngày nay họ không gặp phải hành vi nào như vậy.
Ramos nói thêm: “Kaiser đã được biết đến trong nhiều năm là người quản lý đô la trong việc quản lý việc chăm sóc và tôi nghĩ rằng điều này sẽ góp phần vào điều đó, điều này sẽ chỉ khiến bệnh nhân thất bại”.
Gợi ý thực hành:
1. Theo dõi thông báo từ cơ quan địa phương tại California.
2. Kiểm tra nguồn chính thức trước khi chia sẻ lại thông tin.