Nội dung bài viết
Ofcom cho biết Virgin Media đã cúp máy khi khách hàng đang tìm cách chuyển sang một thỏa thuận tốt hơn. Virgin Media đã bị phạt 28 triệu bảng vì liên tục ngăn cản khách hàng hủy hợp đồng.
Cơ quan quản lý truyền thông cho biết họ đã phát hiện ra các chiến thuật bao gồm các đại lý cố tình ngắt cuộc gọi và khách hàng bị giữ máy "không vì lý do gì".
Họ cho biết hàng triệu cuộc gọi từ khách hàng “có thể đã bị xử lý sai” trong khoảng thời gian ba năm, khiến họ không thể hoặc trì hoãn việc chuyển sang thỏa thuận băng thông rộng, điện thoại cố định hoặc truyền hình trả tiền tốt hơn.
Ofcom cho biết thêm, mức phạt đã giảm 30% do Virgin Media thừa nhận đã thất bại và đồng ý giải quyết. Virgin Media xin lỗi "một tỷ lệ nhỏ đã gặp sự cố khi liên hệ với chúng tôi để đồng ý một thỏa thuận mới hoặc hủy dịch vụ của họ trong quá khứ".
Cuộc điều tra của Ofcom đã phát hiện ra các hành vi bao gồm: chuyển cuộc gọi quá mức và không cần thiết, cố tình cúp máy, nhiều lần cố gắng gây áp lực buộc khách hàng ở lại và liên tục giữ chân khách hàng một cách không cần thiết.
Họ cho biết chương trình hoa hồng của Virgin Media "được khuyến khích một cách hiệu quả" và khen thưởng về mặt tài chính cho các đại lý trung tâm cuộc gọi vì "hành xử theo cách này".
Virgin Media đã nói rồi ha d "đã giải quyết tất cả các khiếu nại chính thức của khách hàng trong giai đoạn này và cung cấp giải pháp khắc phục khi thích hợp".
Ofcom cho biết Virgin Media sẽ cần kiểm tra xem mọi khách hàng bị ảnh hưởng đã khiếu nại đã nhận được tiền bồi thường hoặc các biện pháp khắc phục khác mà họ được hưởng trong vòng sáu tháng.
Họ cho biết các quy tắc của mình "rõ ràng rằng các điều kiện hoặc thủ tục mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đưa ra không được gây khó chịu cho những khách hàng muốn hủy hợp đồng của họ" – và những thất bại của Virgin Media có thể đóng vai trò là sự ngăn cản đối với khách hàng trong hàng triệu cuộc gọi.
Các cuộc gọi được điều tra diễn ra trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 1 năm 2022 đến ngày 11 tháng 9 năm 2024 và được phát hiện có khả năng đã bị các đại lý cuộc gọi xử lý sai "nhằm trì hoãn hoặc ngăn cản khách hàng hủy và chuyển sang đối thủ cạnh tranh".
Natalie Black, giám đốc nhóm cơ sở hạ tầng và kết nối của Ofcom, nói với chương trình Today của BBC rằng hành động của Virgin Media là "khá sốc" và cho thấy "hành vi kém".
Bà nói: “Ngay khi bắt đầu vấn đề này, vài năm trước, vào năm 2022, chúng tôi đã cố gắng giải quyết vấn đề này một cách không chính thức. Không có ý chí để làm điều đó”.
Cô nói thêm trong một tuyên bố: "Sự thật rất rõ ràng. Virgin Media đã khiến khách hàng khó có thể Anthony, đến từ Brighton, đã cố gắng hủy gói truyền hình của mình với Virgin vào tháng 8 năm ngoái, ngay trước khi gói này đến hạn gia hạn.
Người đàn ông 58 tuổi này cho biết ông đã là khách hàng của Virgin trong một thập kỷ nhưng cảm thấy giá của công ty "đã tăng chóng mặt trong ba hoặc bốn năm qua". Khi gọi điện, ông nói rằng cuộc gọi đã "ngắt kết nối" sau khi phát một loạt tin nhắn tự động "bị cắt xén".
"Tôi chưa bao giờ được nói chuyện với một người nào cả". "Về cơ bản tôi đã từ bỏ."
Gợi ý thực hành:
1. Theo dõi thông báo từ cơ quan địa phương tại California.
2. Kiểm tra nguồn chính thức trước khi chia sẻ lại thông tin.