Nội dung bài viết
Hỏi: Chồng tôi và tôi đã phải hủy chuyến bay của Aer Lingus vào năm ngoái vì một thành viên trong gia đình qua đời. Hãng hàng không đã cấp cho chúng tôi chứng từ, điều này lẽ ra phải đơn giản.
Nhưng nó đã không xảy ra. Tôi đã nhận được một phiếu mua hàng trị giá $938.
Chồng tôi, Jorge, nhận được email cho biết phiếu mua hàng trị giá 925 USD của anh ấy đã được xử lý. Nhưng khi tôi gọi vào tháng sau để đặt chuyến đi tiếp theo, một đại lý của Aer Lingus nói với tôi rằng voucher của anh ấy thực sự chưa bao giờ được phát hành.
Đây là nơi nó trở nên phức tạp. Chúng tôi sống ở Buffalo, New York nhưng muốn bay từ Toronto đến Scotland vì giá vé tốt hơn.
Tôi hỏi Aer Lingus liệu chúng tôi có thể cấp lại các phiếu thanh toán bằng đô la Canada không. Họ đã mở một vụ án cho cả hai chúng tôi.
Tôi đã nhận được phiếu thưởng bằng đô la Mỹ trong một khoảng thời gian hợp lý. Nhưng phiếu thưởng của Jorge không bao giờ đến.
Tôi đã gọi cho Aer Lingus trong nhiều tháng. Lần nào tôi cũng nhận được câu trả lời giống nhau: “Hiện tại, người giám sát đang xử lý việc đó”.
Tôi đã thử dòng WhatsApp của họ trong giờ hành chính, nhưng trợ lý ảo chỉ yêu cầu tôi liên hệ với họ trong giờ hành chính, điều mà tôi đang làm. Tôi đã gửi email.
Tôi đã liên hệ với Giám đốc điều hành. Cứ sau vài tháng, tôi lại nhận được email cập nhật cho biết họ đang “xem xét vụ việc”.
Sáu tháng sau khi hủy bỏ, một ag ent bảo tôi yêu cầu chuyển đổi tiền tệ và đảm bảo với tôi rằng việc này sẽ được tiến hành nhanh chóng. Họ nói phải đợi vài ngày để nhận được phiếu mua hàng bằng đô la Canada.
Tôi đã đợi. Không có gì.
Tháng tiếp theo, một đại lý khác cho biết chúng tôi “đang xếp hàng”. Một năm sau, tôi đã có đủ.
Tôi đã gửi một email khác nói rằng tôi sẽ chấp nhận phiếu thưởng bằng đô la Mỹ, dù sao thì tôi nhận ra rằng chênh lệch tiền tệ là rất nhỏ. Tôi chỉ muốn chứng từ của chồng tôi.
Đã hơn 15 tháng kể từ khi Aer Lingus cho biết họ đã xử lý phiếu thưởng của Jorge. Tôi đã nhận được của tôi.
Tại sao không phải của anh ấy? Điều này được cho là sẽ giúp chúng tôi đi du lịch sau khi đối mặt với cái chết trong gia đình.
Thay vào đó, chẳng có gì ngoài sự thất vọng. Bạn có thể giúp chúng tôi lấy phiếu giảm giá của Jorge không?
Đáp: Lẽ ra Aer Lingus phải xuất voucher cho chồng bạn ngay sau khi bạn phải hủy chuyến bay. Theo chính sách riêng của Aer Lingus, chứng từ được phát hành bằng loại tiền giống như đặt chỗ ban đầu.
Bạn không cần phải đổi phiếu thưởng của mình lấy đô la Canada để đặt vé từ sân bay Canada. Nhưng nếu bạn muốn chuyển đổi tiền tệ và Aer Lingus nói rằng bạn có thể làm điều đó, thì điều đó đáng lẽ phải được xử lý như một yêu cầu đơn giản, không phải là một thử thách kéo dài 15 tháng.
Hành vi của hãng hàng không ở đây là không có lý do có thể. Nó đã phát hành chứng từ của bạn nhưng vẫn liên tục đưa ra cho bạn sự thay đổi về chứng từ của chồng bạn.
Nói với bạn nhiều lần rằng “người giám sát đang xử lý việc đó” là một chiến thuật trì hoãn cổ điển. Và những email tự động “chúng tôi đang xem xét trường hợp của bạn”?
Chúng được thiết kế để khiến bạn nghĩ rằng điều gì đó đang xảy ra trong khi không có gì xảy ra. Bạn đã lưu giữ những bản ghi tuyệt vời về mọi cuộc gọi điện thoại, mọi nỗ lực sử dụng WhatsApp, mọi email.
Dấu vết giấy tờ đó chính xác là những gì những người ủng hộ người tiêu dùng cần để giúp giải quyết những trường hợp như của bạn. Bạn thậm chí còn leo lên vị trí CEO, điều này cho thấy sự kiên trì.
Bạn có thể đã thử một số người quản lý dịch vụ khách hàng. Tôi công bố tên, số điện thoại và địa chỉ email của các giám đốc điều hành của Aer Lingus trên trang web ủng hộ người tiêu dùng của tôi, Elliott.org.
Bộ Giao thông Vận tải có các quy định nghiêm ngặt về việc hoàn tiền. Mặc dù trường hợp của bạn liên quan đến việc hủy chuyến tự nguyện và cấp tín dụng chuyến bay nhưng nguyên tắc vẫn giữ nguyên: Các hãng hàng không phải xử lý các yêu cầu này kịp thời.
Vài năm trước, tôi đã viết về một khách hàng khác của Aer Lingus gặp rắc rối với một phiếu thưởng không có tác dụng. Hãng hàng không cuối cùng đã thành công sau khi nhóm vận động của tôi can thiệp, nhưng phải mất bốn năm mới giải quyết được vụ việc.
Câu ... mô hình ble: Aer Lingus đôi khi hứa hẹn các phiếu thưởng nhưng không thực hiện được.
Tôi đã thay mặt bạn liên hệ với Aer Lingus. Trong vòng vài ngày, hãng hàng không cuối cùng đã hành động.
Người quản lý đã cấp chứng từ của chồng bạn bằng đô la Mỹ theo yêu cầu của bạn. Ban đầu, đại diện dịch vụ khách hàng đề nghị bạn mua một vé mới và gửi yêu cầu hoàn tiền, nhưng bạn đã từ chối một cách chính xác.
Tại sao bạn phải tự bỏ tiền túi trả khi hãng hàng không đã nợ bạn tiền? Người phát ngôn của Aer Lingus nói với tôi: “Chúng tôi xin lỗi khách hàng này vì sự chậm trễ trong việc phát hành phiếu thưởng của họ”.
“Aer Lingus đang liên hệ trực tiếp với khách hàng này để giải quyết vấn đề và chúng tôi hy vọng sẽ sớm được chào đón họ trên chuyến bay của Aer Lingus.” Hãy nhớ rằng, nếu bạn đang giải quyết vấn đề về phiếu thưởng hàng không, hãy ghi lại mọi thứ. Ghi lại mọi cuộc trò chuyện.
Đừng chấp nhận những lời hứa mơ hồ. Và nếu bạn gặp khó khăn, hãy báo cáo với các giám đốc điều hành.
Các công ty phản ứng khác nhau, đôi khi tích cực hơn khi có ai đó đang theo dõi.
Gợi ý thực hành:
1. Theo dõi thông báo từ cơ quan địa phương tại California.
2. Kiểm tra nguồn chính thức trước khi chia sẻ lại thông tin.