Nội dung bài viết
H: Tôi đã trả 2.369 USD cho chuyến du ngoạn trên Kênh đào Panama với Princess Cruises thông qua một đại lý du lịch vào năm ngoái. Vợ tôi Norma và tôi đã đặt cọc và thanh toán số dư cuối cùng một ngày trước ngày đáo hạn.
Hai ngày sau, tôi kiểm tra tài khoản của mình trên ứng dụng Princess và giao dịch đặt trước đã biến mất. Khi đại lý du lịch của chúng tôi gọi cho Princess, một đại diện dịch vụ khách hàng nói với cô ấy rằng chúng tôi đã vỡ nợ vì không thanh toán và nợ thêm khoảng 2.000 đô la.
Khoản phí 2.000 đô la mới này đến từ đâu? Không ai ở Princess có thể cho chúng tôi biết.
Sau nhiều tuần gọi điện và gửi email tới nhiều đại diện khác nhau của Princess, bao gồm cả giám đốc quan hệ khách hàng và phó chủ tịch dịch vụ khách hàng, bí ẩn cuối cùng đã được làm sáng tỏ.
Rõ ràng, chúng tôi đang bị tính phí cho bản nâng cấp “Princess Plus” có giá 1.440 đô la, mức tăng giá 62% mà chúng tôi chưa bao giờ cho phép và thậm chí còn không biết đến.
Hóa ra vợ tôi đã cố nâng cấp lên Princess Plus, một gói tiện ích bổ sung tùy chọn bao gồm một số tiện nghi trên máy bay thành một mức giá duy nhất hàng ngày thông qua trang web.
Hệ thống trả về thông báo lỗi cho biết giao dịch mua không thành công và hướng dẫn cô liên hệ với đại lý du lịch hoặc thanh toán phí nâng cấp trên máy bay. Chúng tôi đã làm theo lời khuyên của hệ thống ce và lên kế hoạch xử lý nó trên tàu.
Tuy nhiên, bằng cách nào đó, Princess giờ đây đối xử với chúng tôi như thể chúng tôi đã mua bản nâng cấp này và chưa bao giờ trả tiền cho nó. Họ đã hủy đặt phòng của chúng tôi và giữ lại 1.298 đô la tiền của chúng tôi làm phí hủy.
Điều này có vẻ không giống một vấn đề thanh toán mà giống một lỗi hệ thống mà công ty đang khai thác hơn. Tôi là một kế toán viên đã nghỉ hưu.
Tôi biết hệ thống máy tính hoạt động như thế nào. Khi tài khoản của ai đó hiển thị "không có số dư đến hạn" và đại lý du lịch của họ cũng không thể thấy khoản phí đang chờ xử lý thì có nghĩa là đã xảy ra sự cố nghiêm trọng với cơ sở hạ tầng của Princess.
Công ty đang ẩn đằng sau những lỗi hệ thống mà lẽ ra họ phải sửa. Chúng tôi thậm chí không quan tâm đến hành trình nữa.
Chúng tôi chỉ muốn lấy lại 1.298 đô la của mình. A: Công chúa không bao giờ nên hủy đặt chỗ của bạn.
Dừng hoàn toàn. Khi khoản thanh toán cuối cùng của bạn được thực hiện, tài khoản của bạn đáng lẽ đã được giải quyết.
Nếu sau đó hệ thống phát hiện ra một khoản phí ma mà không ai có thể ghi lại hoặc giải thích, Princess cần liên hệ với bạn trước khi hành động. Không phải sau, trước.
Thay vào đó, Princess dựa vào hệ thống thanh toán cung cấp thông tin trái ngược nhau cho các nhân viên khác nhau. Đại lý du lịch của bạn không thể nhìn thấy khoản phí.
Đại diện dịch vụ khách hàng của Princess có thể không giải thích những gì bạn được cho là nợ. Cổng thông tin riêng của công ty đã thông báo cho vợ bạn rằng việc mua bản nâng cấp không thành công.
Tuy nhiên, bằng cách nào đó, tất cả những điều này lại dẫn đến việc hủy bỏ và tính phí. Khi khách hàng thanh toán đúng hạn và tuyên bố của chính công ty cho thấy "không có số dư đến hạn", hãng tàu có trách nhiệm giải thích mọi khoản phí tiếp theo trước khi thực hiện hành động trừng phạt.
Bạn đã làm rất tốt việc lưu giữ hồ sơ. Dấu vết giấy tờ là điều cần thiết khi bạn giải quyết bất kỳ tranh chấp thanh toán nào.
Bạn có thể khiếu nại bất kỳ sự từ chối nào tới các địa chỉ liên hệ điều hành tại Princess Cruises được liệt kê trên Elliott.org. Một email ngắn gọn và chắc chắn gửi đến người quản lý là bước tiếp theo.
Khi nhóm vận động của tôi và tôi thay mặt bạn liên hệ với Princess, công ty đã hướng dẫn chúng tôi đến đại lý du lịch của bạn. Đó là một sai lầm phổ biến trong ngành du lịch biển, nhiều hãng du lịch thích nhờ các đại lý du lịch giải quyết các tranh chấp hơn là giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Cơ quan này từ chối bình luận và nói rằng vấn đề là giữa bạn và Công chúa. Cuối cùng, Công chúa cũng đồng ý.
Ba tháng sau khi bạn hủy, hãng tàu đã hoàn lại 1.298 USD vào thẻ tín dụng của bạn. Công chúa nên báo với bộ phận CNTT của mình để sửa phần mềm thanh toán.
Đây có lẽ không phải lần đầu tiên hãng tàu hủy đặt chỗ vì sự cố hệ thống, và chắc chắn đây sẽ không phải là lần cuối cùng. Christopher Elliott là người sáng lập Elliott Advocacy, một tổ chức phi lợi nhuận giúp người tiêu dùng giải quyết vấn đề của họ.
Gửi email cho anh ấy theo địa chỉ [email protected] hoặc nhận trợ giúp bằng cách liên hệ với anh ấy trên trang web của anh ấy, Elliott.org.
Gợi ý thực hành:
1. Theo dõi thông báo từ cơ quan địa phương tại California.
2. Kiểm tra nguồn chính thức trước khi chia sẻ lại thông tin.